Wer sich vielleicht bei Facebook oder Twitter aufhält, hat vermutlich gemerkt, dass immer mehr Unternehmen mit Ihren Kunden persönlich bei diesen sozialen Medien kommunizieren. Der Grund dafür ist die digitale Transformation der sozialen Medien.
Heute nutzen immer mehr Menschen alltäglich die sozialen Medien.
Es ist kein Geheimnis, dass viele von uns einiges an Stunden am Tag bei Facebook, Twitter und co. verbringen. Somit fällt es vielen von uns leichter und einfacher sich bei solchen sozialen Netzwerken, zu unterhalten. Sogar wenn man gerade bei der Arbeit ist, findet jeder von uns mal fünf Minuten, um mit dem Smartphone online zu gehen und die neusten Nachrichten bei Facebook „abzuchecken“. Somit springen bereits viele Unternehmen auf diesen Zug mit ein. Das bedeutet, die Unternehmen analysieren unser heutiges Verhalten bezüglich der sozialen Medien und wissen teilweise besser als wir selbst, wie wir uns bei Facebook und co. verhalten. Im Klartext die Unternehmen haben bereits gemerkt, dass es uns leichter fällt und vor allem ist es für uns schneller durch Facebook unsere Meinung zu äußern bzw. uns über den Kundenservice des Unternehmens, zu beschweren. So stellen heute sehr viele Unternehmen qualifizierte Mitarbeiter ein, die beispielsweise die Facebook-Seite von der „Firma YX“ führen. Diese Mitarbeiter lesen sich die Kommentare unter dem ein oder anderem Post durch und versuchen gewisse Lösungen für die jeweiligen Probleme zu finden. Auch gibt es Unternehmen welche extra ihre eigene Software entwickeln, um es den Kunden so einfach wie möglich zu machen. Besonders zu empfehlen ist hierbei die Softwarefirma Düsseldorf.
Oftmals sieht man solche Antworten von den Telekommunikation Anbieter wie „Vodafone“, „O2“, „Telekom“ und weiteren Anbietern. Man ließt bei den sozialen Medien oft, dass die Kunden sich über den Kundenservice beschweren oder Probleme mit der Verbindung haben oder einfach nur die bestellte Ware immer noch nicht angekommen ist. Somit versuchen die Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens auf den Ein oder Anderen Post zu antworten und verweisen oftmals auf diverse Links, die zu Lösungen des Problems führen sollen. Sollte das auch nicht helfen, so verweisen meistens die Mitarbeiter daraufhin hin, dass man sich per Privatnachricht beispielsweise bei Facebook und unter der Angabe der Kundennummer sich an das Unternehmen wenden kann und somit wird versprochen sich schnellstmöglich um das Problem, zu kümmern.
Die digitale Transformation hat die Kommunikation der Unternehmen mit den Kunden weitgehend verändert. Früher musste man immer, wenn man ein Problem mit der Dienstleistung des Unternehmens hatte, das Unternehmen per Telefon kontaktieren. Oftmals verbrachte man so unzählige Stunden in der Hotline Warteschleife, bis man endlich drangekommen ist. Sehr oft brachten die Lösungsvorschläge von den Mitarbeitern an der Hotline keine Hilfe und so wurden unzählige Stunden sinnlos verschwendet. Heute weiß man die Zeit der Kunden zu schätzen und versucht die Lösungen per Facebook oder Twitter anzubieten. Das ist eine sehr gute Idee, da wie bereits erwähnt sehr viele von uns sehr viel Zeit mit Facebook und co. verbringen und somit findet man sicherlich die ein oder andere Minute, um sich an das jeweilige Unternehmen im Falle eines Problems zu wenden.
In der heutigen Zeit wird versuch den Menschen bzw. den Kunden so möglich es geht die Zeit zu ersparen und den bestmöglichen Kundenservice, anzubieten. Klar ist das nicht immer der Fall auch heutzutage, doch man ist stets drum bemüht und die ersten Fortschritte kann man schon heute sehen.
